No Ambiente Organizacional, diferenciar crises de incidentes é muito mais complexo do que parece. A diferença entre estas duas situações é tênue e requer uma análise detalhada.
O incidente pode paralisar as operações por um breve período de tempo, o que demanda a ativação do Plano de Continuidade de Negócios (PCN) para que as partes interessadas não serem prejudicadas. Já a crise causa danos à imagem da organização e interfere no relacionamento com seus públicos, o que não é simples.
Uma boa estratégia diminui a suscetibilidade das organizações, aumenta a resiliência e a capacidade de serem ágeis e assertivas. Entre as opções, está a gestão de crises para evitar ou reduzir danos à reputação, recuperar valores financeiros e garantir a melhor entrega possível dos serviços essenciais.
Cabe destacar que há cenários distintos. Enquanto as empresas fornecem serviços e produtos, as organizações públicas atuam com questões essenciais à sociedade, como transporte, saúde e segurança pública.
No setor público, as crises envolvem também desastres naturais, disseminação de doenças, exposição negativa na mídia, ações judiciais e segurança digital.
A prioridade deve ser a comunicação transparente, assertiva e tempestiva, para conscientizar e tranquilizar a sociedade, destacando o objetivo de retomar os serviços. Se houver impossibilidade de normalização, é necessário ativar medidas alternativas de contingência, já estabelecidas, para sanar os problemas.
Levantamento do Poder360 apurado no Siga Brasil, sistema de informações sobre orçamento público, revela que o Governo Federal destinou R$ 1,4 bilhão ao Programa de Prevenção e Resposta a Desastres Naturais de janeiro a outubro de 2018, o menor desembolso para o período desde 2008. O programa foi criado para proteger a população com ações de prevenção, monitoramento, alerta a desastres naturais e recuperação de cenários atingidos.
Nesses casos, vale a máxima: “é melhor prevenir que remediar”. Para a Organização das Nações Unidas (ONU), a cada dólar investido em prevenção, são economizados sete dólares que seriam gastos em reconstrução.
Investimentos em ações de prevenção extrapolam a economia pois salvam vidas, preservam o meio ambiente, evitam interrupções em serviços essenciais, monitoram mudanças climáticas, mapeiam áreas de riscos, mitigam impactos, identificam vulnerabilidades e desenvolvem ações de educação, capacitação e comunicação.
O setor público deve gerenciar crises com mecanismos de diagnósticos e monitoramento de riscos, implementando estruturas de controles, executando planos preventivos e criando comitês que garantam a restauração dos serviços prestados e a credibilidade das instâncias envolvidas.
Somente assim haverá mais assertividade em casos críticos e redução no tempo de atendimento em situações adversas para a rápida retomada na entrega dos serviços essenciais à sociedade.
*Rodrigo Gonzalez é sócio da KPMG no Brasil.
**Luis Navarro é líder de Gestão de Riscos e de Gestão de Crises da KPMG no Brasil.