Se o avanço tecnológico provocou transformações ao longo do tempo, é normal que houvesse também uma evolução natural do serviço de atendimento ao consumidor que filtrava diversos tipos de chamadas e agora abre portas para um interativo SAC 3.0.
O atendimento de excelência sempre foi o foco principal das empresas que têm no cliente o principal motivo de existência do negócio, mas agora, com o aumento da competitividade e o surgimento das soluções inteligentes, é preciso reinventar-se.
Se você ainda não utiliza o SAC 3.0 como estratégia de negócio e não sabe ao certo do que se trata, continue a leitura deste post e aprenda com a gente um pouco mais sobre esse recurso que pode se tornar um diferencial para a sua empresa!
O que é SAC 3.0?
O conceito original do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) era de atender às reclamações, solicitações ou dúvidas dos clientes a respeito de alguma demanda gerada no atendimento da empresa.
As anotações eram feitas pelo atendente e repassadas aos departamentos responsáveis para as providências cabíveis. Com a modernidade e a transformação digital, o mindset sobre essa relação mudou e deu vazão ao SAC 3.0.
Nesse novo cenário de exigências, o contato com o cliente passou a ser mais intuitivo e agregador. A central de atendimento personalizada em múltiplos canais está mais bem preparada para lidar com a dor do consumidor.
Ali mesmo, usando os recursos tecnológicos para filtrar as informações de cada cliente, sistematicamente a empresa se dedica de forma próxima, interessada e profunda a solucionar os impasses que levaram o cliente ao contato — essa é a essência do SAC 3.0.
Quais as principais mudanças e evoluções desse serviço?
Antes de falar sobre a evolução do SAC 3.0, precisamos compreender o que se transformou para criar uma necessidade de reformulação das empresas em relação ao cliente: o comportamento e a experiência de compras do consumidor.
Independentemente de ser uma loja física ou virtual, as oportunidades e ofertas de produtos e serviços aumentaram vertiginosamente nos últimos anos, conferindo ao consumidor maior poder de negociação e escolha.
O sentimento de urgência do consumidor para realizar as suas aquisições é o mesmo para ter qualquer tipo de pendência em relação às suas compras sanada. A fidelização está condicionada à agilidade da empresa em resolver os problemas do cliente com eficiência.
O objetivo do SAC 3.0 é usar a tecnologia para criar uma relação mais humanizada e única com o consumidor. Dessa forma, será mais fácil criar uma comunicação segura e harmoniosa para ter a chance de resolver os obstáculos e não deixar que o cliente vá embora.
Qual a importância do SAC 3.0 para a empresa?
Se o cliente — momentaneamente insatisfeito — for atendido com personalização, instintivamente terá a sensação de importância atribuída pela empresa e permitirá ser conduzido a um novo estágio de resolução.
Mesmo sabendo que algo está em desacordo com as expectativas iniciais do consumidor, o tratamento diferenciado do SAC 3.0 pode reverter o quadro e, depois de solucionado o problema, fortalecer ainda mais os vínculos.
O consumidor da nova era sabe que problemas existem em todos os tipos de segmentos e se manterá fiel ao fornecedor que não medir esforços para vê-lo satisfeito com o atendimento e com as aquisições.
Quais as ferramentas mais importantes no SAC 3.0?
As melhores ferramentas são aquelas que possibilitam uma interação direta com o público, sem ruídos, e que geram um atendimento prático e cercado de informações sobre o histórico do consumidor como cliente.
Já existem no mercado algumas ferramentas que podem agregar valor ao produto que sua empresa oferece pelo fato de darem continuidade ao atendimento ao cliente, mesmo depois que ele já tiver deixado a sua loja. Veja algumas delas.
HugMe
Solução que aglutina todos os canais utilizados pelos consumidores modernos — Instagram, Twitter, Facebook, Fale Conosco e Reclame Aqui — e permite um atendimento unificado, pois as informações estarão centralizadas em um só ambiente, no melhor conceito omnichannel.
Ao consumidor não importará o canal de atendimento. Sua trajetória de compras, solicitações, reclamações ou sugestões estará armazenada e poderá ser acessada a qualquer momento em que um contato for realizado com a sua empresa.
Freshdesk
Focada no gerenciamento da equipe de atendimento é uma ferramenta que potencializa as respostas rápidas e predefinidas com base nas análises de dúvidas mais recorrentes de consumidores e clientes, disponibilizando retorno rápido e em grande escala.
Salesforce
O salesforce é a base da implementação de um CRM e tem foco substancial nas ações da equipe comercial, para impulsionar as vendas e dar suporte personalizado ao cliente no pré e no pós-venda.
Com atendimento 24h, o salesforce conta com outro diferencial, que é disponibilizar serviços em nuvem e, assim, permitir que um atendimento seja realizado de qualquer terminal que disponha de internet, otimizando tempo, qualidade e eficiência.
Quintly
Ferramenta de monitoramento e acompanhamento do desempenho da empresa nas redes sociais, como Facebook e Twitter, para analisar o alcance das mensagens postadas.
Tem como função também a mensuração das interações realizadas nas redes sociais e a verificação de qual o impacto causado no negócio da empresa, gerando, inclusive, relatórios parametrizados conforme as necessidades de análise.
Como aplicar o conceito do SAC 3.0 em segmentos diferentes?
Educação
As escolas estão antenadas a esse movimento crescente da tecnologia e não ficam para trás na implantação de boas ferramentas de gestão. Para atender às diversas indagações de pais, alunos e responsáveis, adotar o SAC 3.0 pode ser uma boa alternativa para agilizar o atendimento.
A escola pode, por exemplo, implantar um sistema de pagamento e cobrança online que interaja com o conceito SAC 3.0 e, assim, criar um atendimento personalizado e intuitivo, com orientações sobre geração de boletos, pagamentos e situação pedagógica, tudo em um mesmo ambiente.
E-commerce
Se atender ao cliente pessoalmente é um grande desafio, imagine no ambiente virtual. Acontece que, se a sua empresa disponibilizar um SAC 3.0 bem estruturado e municiado, é provável que o consumidor 3.0 deseje muito mais ser atendido no modo virtual.
É fundamental concentrar todo o histórico do consumidor em um mesmo ambiente para que ele se sinta confortável e seguro para reportar as suas aflições, com a certeza de que o problema será resolvido.
Serviços
Da mesma forma que os outros dois segmentos, o consumidor é quem estabelece as regras da prestação de serviços e a opinião dele deve ser contada como essencial para o sucesso do negócio.
Abra o canal de comunicação direta para mensurar o nível de satisfação do consumidor em relação aos serviços prestados e estimule o feedback para melhoria dos processos e execução dos serviços.
Dê total atenção às mensagens subliminares dos usuários nas redes sociais. Cruze informações e busque na essência o que faz com que o consumidor se sinta feliz e conectado a algo que o interessa para encontrar o viés da fidelização ao seu negócio.
De modo geral, em qualquer segmento o consumidor da atualidade é quem determina os rumos de um negócio. A fidelização do cliente é um desafio tão ou mais complexo que a própria excelência do atendimento e isso faz do SAC 3.0 uma grande aposta na corrida pela vantagem competitiva.