Lead é um potencial consumidor que demonstrou interesse em um produto ou serviço oferecido pela sua empresa.
E no processo de vendas de Inside Sales é comum que o mesmo lead passe por uma pré-venda, também conhecida como qualificação, para que se torne uma possível oportunidade de venda.
A geração de leads fica a cargo do setor de marketing da empresa, através de ferramentas, tais como: mídias pagas online (Facebook, Google e etc), banners em sites, e-mails e outras estratégias.
Contudo, quando se amplia a demanda de se criar novos leads qualificados para o setor de vendas surge a necessidade de se ter um profissional especialista na área. Em busca de otimização de processos dentro da área de vendas surge o SDR.
O Sales Development Representative, SDR, em português Representante de Desenvolvimento de Vendas, é o especialista em qualificar e abordar inicialmente os leads transferidos pelo marketing, os MQL (marketing qualified leads).
São estes profissionais que entram em contato inicialmente, identificando qual a expectativa do cliente com a empresa, em outras palavras, qual a dor, necessidade do mesmo.
Validam se a solução proposta faz sentido e entendem se o cliente é um good fit, aqueles clientes que tem um encaixe ideal com a empresa, com uma metodologia de venda consultiva, ou seja, identificando quais parâmetros envolvem o cliente, retornando a solução que ele precisa.
É como um cliente que chega numa farmácia: o farmacêutico vende ao cliente o remédio para a dor dele e não oferece todo o restante, que naquele momento, não fazem sentido pra ele.
O processo de venda consultiva mais conhecido é chamado de SPIN Selling, que divide-se em quatro partes fundamentais: Situação, Problema, Implicação, Necessidade.
É mais comum que esse representante atue mais fortemente nos dois primeiros passos do SPIN mas não se tem, necessariamente, definido até onde do processo que o SDR pode ou deve ir, tudo vai depender do cliente em questão o quanto o mesmo está aberto a perguntas e/ou o quanto ele está disponível para te ouvir no momento, ou seja, cada cliente é um cliente em específico que demandará um processo diferente de qualificação.
Como já comentado acima, o processo de qualificação é baseado num “jogo” de perguntas e respostas e para cada processo o nível e o tipo de pergunta é diferente:
Situação
Nessa parte do processo você precisa entender qual é o tipo de cliente que está chegando naquele exato momento, o que fez ele vir até a empresa, ou seja a motivação, a situação que ele está passando no momento.
Então perguntas do tipo: O que te trouxe até aqui? Qual a sua necessidade? Qual foi sua motivação para vir até nós? são mais utilizadas.
Muitas vezes, quando o cliente procura o problema dele no Google e encontra algo que pode vir a ser sua solução, ele não sabe que a empresa irá entrar em contato e não sabe como será a partir dali, deixe claro o motivo da sua ligação, quem você é na empresa e o que deseja saber do cliente e como vai o ser o processo.
É importante enfatizar que o cliente está com problemas e não gosta de ser muito questionado enquanto está de preocupado, então a melhor forma de abordá-lo neste ponto é fazendo perguntas abertas para que faça o cliente falar e você escutar (e não o inverso disso!).
É claro que nem todos os clientes serão abertos em falar mas é com um processo bem estruturado que os SDRs conseguem refinar as perguntas e de que forma elas abordam os clientes.
Problemas
Ressalte o problema que o trouxe até ali. Faça perguntas que exponha o problema do cliente e faça ajustes de forma a melhorar isso, é nessa parte que o especialista precisa ser rápido na diferenciação para adequar o discurso ao problema do cliente e usar as informações que foram passadas.
Neste ponto da conversa do SDR é o momento que você aguardou para falar (só não exagere!).
O especialista terá algumas dificuldades, chamada de objeções. Para contornar as objeções é preciso prestar bastante atenção na conversa e fazer links, gatilhos que remetem a solução que você tem a oferecer e que poderiam oferecer sucesso ao cliente.
Esses gatilhos vão ser importantes nesta etapa para você estruturar argumentos que contornam as objeções dos clientes e estruturar as “contra-objeções”. Perguntas do tipo: Como é o seu processo? E como você faz isso? seguidas de Já teve algum tipo de dificuldade durante esse processo?
É importante prestar muita atenção nessa parte do processo, para que não seja feitas suposições de problemas, nunca suponha nada, pergunte! E tenha certeza daquilo que está falando.
Em alguns casos o cliente não vai expor o problema então é importante que o SDR estimule, intrigue, o cliente de forma que se mesmo que ele não se torne um SQL no momento, que ele fique com a famosa “pulga atrás da orelha” e é isso que fará o mesmo voltar numa outra ocasião.
Um ponto de atenção é separar a etapa Problemas da etapa Implicaçõesno SPIN; na primeira, você entende do cliente quais são os problemas que o trouxe ali e faz ele confirmar que a tua solução faz sentido, ou melhor, de que ele precisa de uma solução para o problema dele! Isso é claro de forma lógica e estruturada.
Esta parte do processo é considerada por alguns uma das etapas mais difíceis, por assim dizer, pois mostrar ao cliente que a tua solução faz sentido é trabalhoso e requer não se contentar com um não logo de cara.
Uma vez que o SDR qualificou o lead, e é um good fit para a empresa, o mesmo passa esse Sales Qualified Lead, SQL, para o Sales Representative, Sales Rep para abreviar, esse é um dos momentos mais importantes do processo.
É nele em que é feita a ponte entre o cliente e o Sales Rep, é o momento de passar todas as informações importantes, coletadas de forma sucinta e assertiva para que o vendedor faça ganchos e use essas informações para levar o cliente ao sucesso que deseja e a venda se torna apenas uma consequência do processo em si.
Conclusão
A qualificação é uma parte da venda consultiva, no qual o SDR identifica o fit do cliente e retira as informações que são importantes para o Representante de Vendas.
Durante todo o processo é importante que o SDR mantenha o controle, ritmo e direção da conversa levando para a melhor solução, tanto para a empresa quanto para o cliente.
É importante que isso seja de forma natural, como uma conversa casual mas com um foco bem definido: proporcionar ao cliente a solução que ele busca.
Autores: Jader Leite, SDR de leads inbound na equipe de Inside Sales e Lucas Maia, SDR Growth na equipe de Inside Sales.