Conhecer as principais técnicas de cobrança é muito útil para diversas ocasiões e para todo o tipo de negócio. Muitas vezes, o empresário precisa cobrar um cliente que, por algum motivo ou outro, não pagou determinado o valor e o mesmo se transformou em dívida.
Mas antes de sair cobrando, é preciso conhecer as principais ferramentas para utilizar neste momento. E-mail, SMS, telefone e carta, por exemplo, podem trazer ótimos resultados para a empresa. Porém, isso só irá funcionar se souber como fazer cobrança, e de maneira inteligente. Para ajudar nessa missão listamos 10 técnicas. Confira:
1. Tenha empatia – A primeira coisa é se colocar no lugar do outro. Apenas entendendo a situação do cliente, a empresa poderá ajudá-lo a quitar a dívida. Sabendo da realidade dele, terá melhores condições de fazer uma oferta condizente com a situação financeira do credor. Além disso, irá conquistar a simpatia do público ao demonstrar real interesse pelos problemas, e o cliente verá a empresa como parceira e não apenas como um negócio.
2. Mensagem primeiro – Antes de ligar para fazer falar sobre a dívida, que tal um lembrete? O SMS é uma excelente ferramenta para mensagens curtas e pode “quebrar o gelo” com o devedor. Assim, a empresa notifica que ele possui uma dívida, mas com um tom mais amigável. Muitas vezes, o pagamento é realizado com um simples envio para o celular do cliente.
3. Esteja preparado – Na hora de entrar em contato com o devedor esteja munido de todas as informações sobre ele. Como fazer cobrança não é algo prazeroso, é preciso estar preparado para essa hora. Tenha em mãos todos os valores, informações e propostas que possam ser discutidos com o cliente. Isso passa uma impressão de seriedade e competência, aumentando as chances de obter sucesso.
4. Técnica mais importante: sem constrangimento – É preciso entender que as pessoas deixam de pagar suas contas por uma série de fatores. Ter a sensibilidade de compreender isso e manter o tom cordial são garantias de uma cobrança de sucesso, além de evitar medidas judiciais por parte dos clientes. Manter-se educado e discreto também são fatores que devem ser cultivados em todos os momentos. Dívida não é sinônimo de desrespeito com um consumidor.
5. Não leve a cobrança para o lado pessoal – Um dos motivos que justificam a terceirização das ações de cobrança é justamente a separação do lado emocional dessa relação empresa-devedor. Sabemos que não é fácil para o empresário manter a cabeça fria e tratar o inadimplente com a mesma simpatia da venda, mas é necessário. Muitas vezes, os clientes acabam apelando para a carga emotiva. Podem contar uma história triste (que pode ser verdade) ou descontar toda a raiva em você. Lembre-se: Por mais que a história possa ser comovente não se deixe levar pela emoção. É preciso manter a postura mesmo nestes casos.
6. Utilize descontos e promoções – Procure manter uma margem de negociação com O cliente. Isso faz com que ele tenha a percepção de estar recebendo uma vantagem ao pagar, permitindo o encerramento da dívida com um sentimento positivo. Vincule as promoções a prazos bem definidos e suficientes. Não adianta fazer um desconto bacana e oferecer duas horas para realizar o pagamento. isso será pouco efetivo. Ao mesmo passo que fazer isso no final do mês também não vai funcionar. Procure datas em que normalmente as pessoas estão com dinheiro no bolso.
7. Fale o que o cliente vai perder – Diga ao cliente o que ele vai perder se não pagar a dívida. Pode falar sobre o “nome sujo”, ou de vantagens e descontos que ele não terá mais acesso. Mesmo focando na perda, procure fazer isso de forma positiva: “Vamos acertar aquelas pendências que ficaram pra trás e evitar o cadastro nos órgãos de proteção ao crédito?” O que é bem diferente de: “Se você não pagar as pendências com nossa empresa, vamos te colocar no Serasa.” Sempre tenha cuidado com o tom. Isso deve ser feito em forma de aviso e não de ameaça. Caso contrário só irá piorar a relação.
8. … Ou diga o que ele vai ganhar ao fazer uma boa negociação – Está técnica é o inverso da anterior. Lembre o devedor de todas as vantagens que ele terá ao pagar o que está atrasado. Focar nos benefícios que a empresa oferece vai ajudar não somente a manter um bom relacionamento com o cliente, mas, por muitas vezes, garantir a permanência do usuário no seu serviço ou até mesmo fazer uma nova venda.
9. Cobrar também é ensinar como pagar – Muitas vezes, o cliente deixa de pagar por não conhecer outras formas de fazer isso. O brasileiro ainda é muito apegado ao boleto. Sugerir os meios digitais, por exemplo, pode gerar um grande valor para o cliente que não conhece essas alternativas. Contar para ele sobre as inovações no setor de pagamento também pode ajudar. O melhor exemplo são os aplicativos com cashback, como o PicPayou, que devolve dinheiro pelo simples fato de fazer um pagamento pela plataforma. Aponte e, se necessário, dê dicas de lugares para fazer o pagamento (lotéricas, banco, apps etc) e também sobre quais métodos são aceitos (dinheiro, boleto, cartão, parcelamento).
10. Tenha resposta pra tudo – Nunca deixe o cliente sem resposta. Como não é possível prever o “humor” da pessoa no dia e nem como ele irá reagir ao ser cobrado, esteja pronto para qualquer tipo de questionamento. Mas. cuidado: se o devedor descer o nível, não faça o mesmo.
Conteúdo Original: monest.com.br/