Como o Magalu usou IA para levar o realismo da Lu a outro nível

Quem é a Lu do Magalu?

A Lu do Magalu é a personagem virtual da Magazine Luiza, criada em 2003 como vendedora do site com o nome de Tia Luiza. Ganhou o nome Lu em 2009, virou influenciadora virtual em 2017 e hoje aparece em propaganda, redes sociais e no atendimento da empresa.

A linha do tempo está na reportagem do Canaltech de 01/07/2024, que registra também a virada de 2021, quando a Lu passou a se posicionar como influenciadora de estilo de vida para se aproximar de outras marcas. A ideia original era simples: em 2003 comprar pela internet ainda dava medo, e uma "pessoa" no site deixava a compra menos fria.

O tamanho da audiência explica por que a empresa trata a personagem como patrimônio. No relatório do segundo trimestre de 2026, o Magalu afirma que a Lu tem mais de 33 milhões de seguidores nas redes sociais e a chama de "influenciadora virtual nº 1 do mundo" (release de resultados 2T26, Magalu RI). O número é declarado pela própria empresa e soma várias redes.

O que mudou na Lu com a inteligência artificial em 2024?

A nova Lu, lançada em 1º de julho de 2024, deixou de ser um desenho 3D posado e passou a ser um modelo animado em tempo real, construído no Unreal Engine 5, o mesmo programa usado para fazer jogos como Fortnite. A inteligência artificial entrou para gerar movimentos do corpo e expressões do rosto.

Segundo o Canaltech, o modelo ganhou texturas e iluminação que dão aparência de foto à pele e às roupas, aprendizado de máquina para tornar os movimentos mais naturais e uma camada de IA que lê o contexto da conversa, reconhece emoções e ajusta o comportamento da personagem. A campanha de estreia, #NovaVersãoDaLu, foi ao ar no mesmo dia (Mercado&Consumo, 02/07/2024).

Os detalhes dão a medida do salto. O cabelo e os pelos se mexem sozinhos conforme o movimento, distribuídos em cerca de 3 mil fios, e o rosto sincroniza os lábios com a voz gravada (Canaltech, 13/07/2024). A versão anterior da personagem era de 2013.

Por que o Magalu quis uma Lu mais realista?

O Magalu quis uma Lu mais realista principalmente para produzir mais rápido. Uma peça publicitária com a personagem levava cerca de seis meses; com o modelo em tempo real, o prazo pode cair para um mês, semanas, dias ou algumas horas, segundo o consultor que conduziu o projeto.

A estimativa é de Pablo Bioni, responsável pela inovação tecnológica da Lu, ouvido pelo Canaltech. A frase dele que resume a mudança é outra: "Hoje, a Lu não é mais um modelo em 3D, mas sim um sistema." Antes, cada ângulo da personagem era um modelo diferente; agora é um corpo único, com articulações, que pode ser colocado em qualquer cena.

Isso abre usos que a versão antiga não permitia. Aline Izo, gerente de conteúdo e redes sociais do Magalu, citou propaganda de TV, apresentações ao vivo, interações por áudio e palestras em eventos (Canaltech). O primeiro trabalho com o visual novo foi uma parceria com o Burger King.

O realismo também trouxe problema novo. Um rosto mais humano tem expressões menos previsíveis, e um corpo com articulações de verdade permite ângulos que desfavorecem a personagem. Parte do trabalho, segundo Bioni, foi justamente "domar" essas reações para manter a identidade da Lu.

Como a Lu passou de personagem a vendedora no WhatsApp?

A Lu passou a vender pelo WhatsApp com o lançamento do WhatsApp da Lu, no fim de 2025: um assistente com inteligência artificial que busca produtos, recomenda, recebe o pagamento por Pix ou cartão e acompanha o pedido sem sair da conversa. O Magalu chama isso de AI commerce, ou comércio feito por IA.

No release do terceiro trimestre de 2025, a empresa descreve o lançamento: o cliente pode escrever, mandar áudio ou enviar foto, e a Lu entende gírias e regionalismos. A implantação começou com 1 milhão de clientes recorrentes. A Forbes Brasil registra que o sistema foi construído pelo Luizalabs, o braço de tecnologia do Magalu, em parceria com Meta e Google.

Aqui está a ligação com o realismo de 2024. A personagem que antes só aparecia em vídeo agora conversa, e a confiança construída nas redes passa a ser usada no momento da compra. O próprio Magalu diz isso no relatório do 2T26: a Lu é "o alicerce do WhatsApp da Lu".

Daqui para baixo o texto entra em como esse tipo de sistema funciona e no que os números dizem, e não dizem.

Quais resultados o Magalu divulgou com o WhatsApp da Lu?

O Magalu divulgou que o WhatsApp da Lu passou de 18 milhões de conversas, converte três vezes mais que a busca do aplicativo, tem NPS de 84 e vendeu mais de R$ 100 milhões até julho de 2026 (release 2T26). São números da própria empresa, sem auditoria independente.

O mesmo relatório acrescenta que cerca de 20% de quem comprou com a Lu voltou a comprar. NPS é uma nota de satisfação de -100 a 100, calculada a partir da pergunta "você recomendaria?". A série dos relatórios anteriores mostra a evolução: 3 milhões de usuários únicos e NPS de 83 no 4T25, e 9 milhões de conversas com NPS de 85 em abril no 1T26.

Um detalhe chama atenção. O release do 3T25 aponta que, no canal, predominam categorias novas para a empresa, como itens de mercado, eletroportáteis, esporte e beleza. Em setembro de 2026, Caio Gomes, executivo responsável por IA no Magalu, contou que clientes mais velhos que não conseguiam usar o aplicativo passaram a comprar conversando (Mercado&Consumo, 29/09/2026).

Como funciona por dentro um assistente de compras como o da Lu?

Um assistente de compras como o da Lu funciona com vários agentes de IA trabalhando juntos: programas que recebem uma tarefa e decidem os passos para cumpri-la. Um entende o pedido, outro busca no catálogo, outro recomenda, outro cobra e outro acompanha a entrega.

A Bain & Company, consultoria que participou do projeto, fala em mais de 20 agentes coordenados. Por trás deles há LLMs, os grandes modelos de linguagem que entendem e escrevem texto. Segundo o release do 3T25, o Magalu mistura modelos do Google com modelos abertos hospedados na Magalu Cloud, escolha que a empresa justifica pela baixa latência, o tempo de resposta curto que uma conversa exige.

O que separa isso de um robô de menu ("digite 1 para…") são três peças. A primeira é a memória: o release do 4T25 cita memória personalizada para as conversas, retirada na loja e um agente da Apple especializado nos produtos da marca. A segunda é o catálogo integrado, que inclui os vendedores do marketplace. A terceira é o pagamento dentro da conversa, sem mandar o cliente para outro site.

A recomendação também é contida de propósito. Segundo o Mercado&Consumo, a assistente mostra no máximo cinco produtos por busca. "Ninguém vai mostrar numa loja 200 produtos", resumiu Caio Gomes.

O que uma empresa menor pode aprender com a Lu?

Uma empresa menor pode aprender com a Lu que a personagem e o assistente de vendas são projetos diferentes, e que o segundo depende menos de rosto realista e mais de catálogo organizado, estoque integrado e pagamento simples. Dá para começar pelo atendimento no WhatsApp sem criar personagem nenhuma.

O realismo da Lu custou anos de construção de audiência, um time de tecnologia próprio e parceiros do porte de Meta e Google. Isso não se copia. O que se aproveita é a ordem das coisas: a Lu só virou vendedora porque já tinha a confiança do público e porque o Magalu tinha catálogo, estoque e pagamento conectados.

Na escala de uma pequena ou média empresa, o equivalente costuma ser um assistente no WhatsApp Business API, a versão do WhatsApp feita para empresas integrarem sistemas, ligado à lista de produtos e ao sistema de gestão. A VT Sávio trabalha com WhatsApp Business API e n8n, uma ferramenta que conecta sistemas e automatiza fluxos, e vê o mesmo padrão nesses projetos: o que mais atrasa não é a IA, é o cadastro.

Nota de experiência. O ponto que as empresas mais subestimam é a qualidade do cadastro de produtos. Um assistente de IA só recomenda bem o que está descrito direito, com preço, estoque e variação atualizados. Quando o cadastro vive em planilha solta, o assistente responde com segurança coisas que não são verdade. Por isso a VT Sávio trabalha nessa ordem: primeiro o cadastro, depois um atendimento que só responde dúvidas, e só então a venda dentro da conversa.

Que regras valem para influenciador virtual e para publicidade feita com IA?

Influenciador virtual segue as mesmas regras de publicidade de um influenciador humano no Brasil. O guia do Conar publicado em maio de 2026 inclui expressamente perfis virtuais e avatares gerados por computador, e afirma que conteúdo feito com IA continua sob responsabilidade de quem anuncia.

O Guia de Marketing e Publicidade por Influenciadores Digitais do Conar, publicado em 12 de maio de 2026 e com efeitos a partir de 1º de junho de 2026, define influenciador virtual como pessoa ou avatar fictício gerado por computação, inclusive com traços realistas. O mesmo guia diz que influenciadores, anunciantes e agências respondem pelo resultado do que publicam com IA e não podem usar simulação que engane o consumidor sobre o produto.

O guia é explícito sobre o que não faz: ele não cria obrigação nova de avisar que o conteúdo foi feito com IA. Mas registra, numa nota, que diretrizes internacionais apontam para a transparência, para que o consumidor saiba que não está falando com um ser humano. Quanto mais realista a personagem, mais esse ponto pesa.

O que ainda não dá para afirmar sobre o caso da Lu?

Ainda não dá para afirmar quanto o realismo da Lu, por si só, contribuiu para as vendas. Os números divulgados medem o canal de WhatsApp como um todo, vêm da própria empresa ou de parceiros do projeto e não trazem a base de comparação completa.

A conversão "três vezes maior" é comparada com a busca do aplicativo no release, mas uma reportagem de setembro de 2026 alterna entre conversão e vendas três vezes maiores sem explicar o cálculo (Mercado&Consumo). A Bain, que publica um estudo de caso favorável, foi parceira do projeto. Nada disso torna os números falsos; torna-os números de quem tem interesse no resultado.

Também falta saber o custo. Nenhuma das fontes informa quanto o Magalu gasta para manter a personagem em tempo real ou o assistente no ar. Para quem está avaliando um projeto parecido, esse é o dado que decide, e ele não está público.